Startsida

Dela sidan på sociala medier

Kontaktinformation

Denna nyhet är äldre än 6 månader och kanske inaktuell. Eventuella länkar kan vara trasiga.

Publicerad 2016-12-23

Kontakten med kommunen blir allt bättre

Nu får du snabbare svar på din fråga

Företaget Profitel har genomfört den årliga mätningen av servicenivån avseende svenska kommuners hantering av telefoni och e-postkontakter.

– Mätningen visar att vi har stora utmaningar att jobba med, men också att införandet av Kontaktcenter ger en bättre service till Faluborna, säger Niklas Lind, kommunikationschef inom Falu kommun.

Profitel är ett oberoende undersöknings och rådgivningsföretag inom kommunikation och kundservice med tonvikt på telefoni och e-post. Den årliga mätningen genomförs enligt instruktioner från Sveriges Kommuner och Landsting (SKL), och i år fanns 144 kommuner med.

Företaget påpekar i sin sammanställning på att resultaten endast ger en indikation på hur väl en kommun har presterat.

När det gäller Falu kommun noteras bland annat:

  • Andelen som fått svar på e-post inom två dagar har ökat från 81 procent till 89 procent jämfört med 2015-års siffror. Det är något bättre än snittet för undersökta kommuner. Medelsvarstiden är cirka tre timmar på besvarade brev, vilket är betydligt bättre än snittet av undersökta kommuner som var fem timmar.
  • Förskola, grundskola, handläggare gällande gator & vägar och handikappomsorgen har i 2016-års undersökning svarat till 100 procent inom två arbetsdagar.
  • Innehållet gällande kontaktuppgifter i e-postfrågorna har dock försämrats mot tidigare år, vilket innebär att avsändaruppgifter enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter.
  • När det gäller svarskvalitet i e-postmeddelanden finns också mer att önska, som exempelvis hänvisning till hemsidan, erbjudande att ringa kommunen eller annan information.
  • Av de som fått svar på sin fråga har 45 procent nått fram till huvudväxeln inom 60 sekunder, vilket är något under snittet för undersökta kommuner. Vid väntan upp till 120 sekunder på svar av huvudväxeln har ytterligare 12 procent av frågorna kunnat besvaras, vilket totalt sett ger ungefär samma svarsfrekvens som snittet för undersökta kommuner.
  • Totalt sett är det en förbättring jämfört med föregående år, och det kan hänföras till de verksamheter som kommit in i det nya kontaktcentret som gator, vägar och bygglovsfrågor. Falu kommun ligger dock fortsatt dåligt till inom andra verksamheter.
  • Kvaliteten på frågorna har förbättrats betydligt mot föregående år från 34 procent 2015 till 59 procent i 2016-års mätning, vilket är i nivå med riksgenomsnittet. Förbättringen kan hänvisas till de verksamheter som kommit in i Kontaktcenter.
  • Andelen personer som upplever att man får ett gott bemötande från kommunens personal är fortsatt stort. Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Intresset och engagemanget från de svarande får toppbetyg av undersökningspersonerna.

Sammanfattning i jämförelse med andra kommuner:

Telefoni: Tillgängligheten har förbättrats något, främst på de områden som gått in i kontaktcentret. Kommunen kan ge snabbare svar än tidigare, dock på bekostnad av längre svarstid på huvudnumret. Bemötandet är bra.

E-post: Medelsvarstiden har förbättrats rejält, dock slarvas det med avsändarens kontaktuppgifter som är ofullständiga och i många fall svarskvaliteten när det gäller kompletterande information och hänvisningar.

Kommunikationschef Niklas Lind säger så här om resultatet i undersökningen:

–Det är glädjande att vi så tydligt ser att servicen mot Faluborna har blivit betydligt bättre sedan vi i somras införde ett Kontaktcenter. För även om det än så länge endast är miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen som är ansluten till centret, så är det just i dessa frågor som vi ser ett stort lyft, enligt mätningen.

–Men mätningen visar också att vi har stora utmaningar att jobba med och vi ska verkligen kavla upp skjortärmarna och spotta i nävarna för att erbjuda allt bättre och snabbare service. Jag är dock säker på att framtida mätningar kommer att visa att vi lyckas serva Faluborna allt bättre i takt med att Kontaktcenter växer och fler verksamheter flyttar in, fortsätter han.

Samtliga förvaltningar kommer att vara anslutna till Kontaktcenter under 2018.

Under hösten 2017 flyttar Kontaktcenter till kulturhuset tio14.

Sidan uppdaterad 2016-12-23