Årligen genomförs kvalitetsundersökningen KKiK, Kommunens kvalitet i korthet, på uppdrag av Sveriges kommuner och landsting. Det är en kvalitetsundersökning som handlar om hur kommunens service och kvalitet är på att ge svar i telefon och via e-post.

I undersökningen skickas flera olika frågor ut via e-post till kommunernas förvaltningar. Och personer ringer in till kommunernas växel eller kontaktcenter för att ställa olika frågor.

Det är tillgängligheten som bedöms, andelen lyckade kontaktförsök med svar på frågor. Även om man får svar på frågorna bedöms, lika så bemötandet av personalen, hälsningsfraser och helhetsintryck på en femgradig skala.

Falu kommun på plats 32

I det totala helhetsintrycket har Falu kommun klättrat till plats 32. Det är en förbättring mot föregående års placering som var 43 av 150 deltagande kommuner.

Däremot när det gäller momentet att få svar i telefon på en enkel fråga på kort tid så får Falu kommun låg poäng. Endast 18 procent av testfrågorna i momentet fick direkt svar i Falu kommun. Det kan jämföras med Kramfors på 94 procent, som var bäst i undersökningen på det här. Medelvärdet för de deltagande kommunerna var i det här momentet 53 procent.

– Vi hade tidigare tonvalstelefon och då kunde det ta över en minut innan man kom fram och fick tala med en person, vi har under hösten 2018 bytt telefonisystem och har inte längre tonval. Nu kommer man fram betydligt fortare och får direkt prata med en person. Men i undersökningen mäts svarstid och tonvalet kan vara en av anledningarna till att vi ligger dåligt till i den här mätningen, säger Kristina Knutsson Sjölund, chef för Kontaktcenter.

Bemötande vid telefonkontakt

När det gäller bemötande vid telefonkontakt så är Falu kommuns resultat på 87 procent precis i nivå med genomsnittet. Här mäts ett korrekt språkval, vänlighet och tydlighet bland annat.

Svar via e-post

Resultatet för Falu kommun när det gäller hur fort man får svar på frågor som ställs via e-post så besvarades 93 procent frågorna inom en arbetsdag, vilket är högre än snittet för andra kommuner.

Om undersökningen KKiK

Undersökningen KKiK kan ses som en indikation på kommunens servicekvalitet.

Exempel på frågor som i undersökningen skickats in till kommunen är:

• Jag ska sätta upp ett nytt staket runt tomten i vår, behöver jag ansöka om bygglov för detta?

• Jag är utbildad barnskötare och undrar om det finns det några lediga tjänster inom barnomsorgen?

Kontaktcenter

Under 2016 – 2018 har Falu kommun startat ett kontaktcenter. Syftet med att ha ett kontaktcenter är att kontakten med kommunen ska bli enklare, tydligare och mer tillgänglig.

En av kontaktcenters uppgifter är att förmedla de frågor som inte kan få svar direkt vidare till förvaltningarna. Förvaltningarna ska sedan i sin tur återkoppla till kund så senast inom 3 till 5 arbetsdagar.